Jesteś tu pierwszy raz?
Jak to działa? Założ konto
Ponad 1000 formularzy miesięcznie!

Emocje a zakup - część II

Na decyzje o zakupie mają wpływ zarówno emocje pozytywne, jak i negatywne. Mówimy tu o stosunku klienta do oferowanego produktu. Do emocji pozytywnych zaliczamy korzyści, jakie płyną z posiadania produktu. Do negatywnych –obawę, że wskutek braku posiadania produktu coś, co klient szczególnie lubi, może utracić bez możliwości rekompensaty, czy, że w przypadku jakiegoś zdarzenia jego rodzinie pogorszy się standard życia.

Istotnym jest, aby zachować właściwe proporcje pomiędzy tymi dwoma rodzajami emocji. Mimo, że np. byt rodziny ma dla klienta wielkie znaczenie, nie możemy „piętrzyć” przed nim „czarnych scenariuszy”. Nadmiar emocji negatywnych spowoduje “wystygnięcie” klienta rozmyślającego nad ewentualnymi tragediami.

Na emocje klienta ma wpływ przede wszystkim osobowość sprzedawcy. Jeżeli sprzedawca prowadzi prezentacje “na zimno” operując jedynie logiką, to na pewno nie sprzeda niczego, chyba, że trafi na klienta, dla którego liczą się tylko argumenty. Większość klientów kieruje się jednak przede wszystkim emocjami. Dlatego sprzedawca musi być nastawiony entuzjastycznie do oferowanego produktu. Wówczas także klientowi udzielą się takie emocje, co  może doprowadzić do  pozytywnej decyzji, co do zakupu. Ale tu także należy unikać przesady. Wszelkie “szarżowanie” powoduje postrzeganie sprzedawcy jako błazna, a od takiego nikt nic nie kupi. Istotnym jest zorientowanie się w poczuciu humoru klienta i jego osobowości.

Trzeba też pamiętać, że łatwo można “schłodzić klienta”, jeżeli nie będziemy reagować na jego pytania i dopuszczać go do głosu.

Oddziaływanie na emocje odbywa się głównie w sferze głosu. Liczą się tu nie tylko słowa, ale i  sposób, w jaki są one wypowiadane (entuzjazm), modulacja głosu, jego brzmienie. Oczywiście ważnym jest to, co mówimy. Mamy być postrzegani jako profesjonaliści. W tym miejscu wielu sprzedawców łatwo wpada w pułapkę „pozornego profesjonalizmu”. Ich  problemem jest używanie języka „rodem ze szkoleń produktowych”, co jak mniemają stawia ich w gronie „wtajemniczonych”, budząc szacunek rozmówcy. Jest to z gruntu błędne. Język zrozumiały dla specjalistów ubezpieczeniowych dla przeciętnego klienta jest niezrozumiały, w dodatku powoduje postrzeganie sprzedawcy jako „przemądrzałego”.

Jest jeszcze kilka rzeczy, o których warto pamiętać. Przede wszystkim ma mówić klient. Nasza rola to odpowiadanie na pytania, uściślanie i konkretyzowanie oczekiwań klienta, wyjaśnianie wątpliwości. Na nas przyjdzie kolej, gdy będziemy składali klientowi konkretne propozycje.

Trzeba też pamiętać o „mowie ciała” – nie my a klient jest najważniejszy. Dlatego mamy mu sygnalizować, że jesteśmy zainteresowani tym co mówi. Lekkie pochylenie się w jego kierunku to oznaka uważnego słuchania. To czego należy się bezwzględnie wystrzegać to „zawisanie wzrokiem na ustach rozmówcy”, czy wpatrywanie się uporczywie w jego oczy – nie uciekać ze wzrokiem, ale jak już patrzeć to na twarz, a nie w oczy. Takie spojrzenie jest zarezerwowane tylko na moment ostatecznej decyzji o kupnie.

Sprzedaż nie jest „walką z klientem”. Zaprzeczanie klientowi (nawet, jeżeli w sposób oczywisty mówi głupstwa) jest największym błędem. Podobnie jak udowadnianie, że nie ma on racji. W takiej sytuacji lepiej użyć zwrotu - „ma Pan(i) oczywiście rację, ale pragnę zwrócić Pana(i) uwagę na...”, czy - „ale można też spojrzeć na to inaczej...”  Jakiego zwrotu użyje sprzedawca zależy od jego inwencji, jest tu wiele możliwości. Ważne jest aby: po pierwsze -  nie obrazić klienta, po drugie – nie dać mu odczuć, że nie liczymy się z jego zdaniem.

Kolejnym istotnym zagadnieniem jest to, że klient, u którego opadną emocje, nie jest skłonny do wzbudzenia ich w sobie ponownie. Doświadczony agent jest w stanie to zrobić, ale wymaga to czasu, którego na ogół brakuje.

Jest reguła, że im uda się “wznieść na wyższy poziom” emocje u klienta tym prostsza jest sprzedaż. Pod wpływem emocji klient zachowuje się podobnie jak dziecko, które pragnie nowej zabawki i nie ma dla niego znaczenia, że rodzice mu powiedzą: „jeżeli kupimy tą zabawkę to nie dostaniesz czegoś innego”. Problem jednak jest w tym, że emocje opadają po dokonanej transakcji. Jest to w wielu wypadkach przyczyną odstąpienia od umowy. Dlatego „granie na emocjach” wymaga rozwagi, aby nie rozpalić emocji klienta do poziomu „przekraczającego możliwość rozsądnego podejmowania decyzji”. Jest to przede wszystkim nieetyczne, z drugiej strony jest to działanie na naszą niekorzyść. Nie tylko klient poczuje się, w jego mniemaniu, „oszukany”, ale także może nam wystawić jak najgorszą opinię wśród swoich znajomych.  Poza tym nie będziemy się czuli najlepiej, jeżeli np. na dziesięć polis, dziewięć okaże się „lapsem”.

Lech Michejda

Partnerzy

Nasze formularze są dostępne na największych polskich portalach:

Kontakt

Ubezpieczenia online.pl Rankomat Sp. z o.o. Sp. k.
(dawniej Ubezpieczenia online.pl Sp. z o.o.)
ul. Sycowska 44
51-319 Wrocław

tel. +48 71 320 71 77
fax +48 71 320 71 74