Jesteś tu pierwszy raz?
Jak to działa? Założ konto
Ponad 1000 formularzy miesięcznie!

Emocje a zakup

Emocje a nie logika są “siłą napędową” zakupu.

Wielu sprzedawców uważa, że przedstawienie rzeczowych argumentów pokazujących zalety produktu, czy jego przewagę nad produktami konkurencyjnymi dają klientowi wystarczające przesłanki do podjęcia decyzji o zakupie. Rozumowanie takie jest słuszne w odniesieniu do ok. 2% klientów. Rzeczywiście w swojej praktyce zetknąłem się z klientem, który decyzję o ubezpieczeniu się na życie z bardzo wysoką sumą ubezpieczenia podjął niemalże błyskawicznie. Liczenie jednak na spotkanie jedynie takich klientów jest błędem graniczącym z naiwnością.

Po to, aby rzeczywiście nastąpiła sprzedaż, sprzedawca musi wzbudzić u klienta emocje. Zastanówmy się więc, co przede wszystkim ma wpływ na emocje osoby, do której przychodzimy z ofertą zakupu polisy. Większość klientów jest z góry negatywnie nastawiona zarówno do samego spotkania, jak i perspektywy dokonania zakupu oferowanego produktu.
Czyli problemem, który musimy rozwiązać „na początku”, jest przełamanie niechęci do samego spotkania. O co przede wszystkim musimy „zadbać”?

Pamiętajmy, że decydującym o nastawieniu klienta do nas jest tzw. „pierwsze wrażenie”. Jest tu kilka teorii - mówi się o „pierwszych 10-ciu, 15-tu sekundach”, ja jednak uznaję zasadę „pierwszych 3-ch sekund”. Może dlatego, że sam, wrażenia o osobie, z którą się po raz pierwszy spotykam nabieram właśnie w takim mniej więcej czasie. 
   
W trakcie szkoleń „sprzedażowych” mówiono nam o wyglądzie zewnętrznym, punktualności, powitaniu itp. Chcę zwrócić uwagę na jeszcze jeden czynnik, jakim jest „komunikacja niewerbalna” („język ciała”) w trakcie pierwszego kontaktu z klientem. Nasza postawa, wyraz twarzy powinny sygnalizować rozmówcy, że spotkanie z nim jest dla nas przyjemnością, ale jednocześnie powinny pokazywać też, że jesteśmy osobą zdecydowaną, pewną siebie (w pozytywnym tego słowa znaczeniu), ale i komunikatywną.  Nasza postawa nie może mieć nic ze sztuczności, tego, co nazywam „służbowym uśmiechem nr 1”. Musimy też unikać poufałości w gestach, raczej w ogóle unikać gestykulacji.

Co się w ciągu tych kilku chwil rozgrywa w „sferze emocji” klienta? On jest „u siebie”, w swojej „sferze bezpieczeństwa”, my, w jego podświadomym odczuciu, przyszliśmy po to, aby to naruszyć. Nie gruntujmy go więc w tym przekonaniu – zachowujmy „bezpieczną” odległość, nie gestykulujmy – raz, że możemy naruszyć „sferę bezpieczeństwa”; dwa, możemy zostać uznani za agresywnych. Najlepiej zachować postawę „godnego wyczekiwania” pozwalając jemu na wykonanie „pierwszego ruchu”, do czego skłoni go fakt, że ma obowiązki gospodarza i to gospodarza, który nas do siebie zaprosił.

Dlaczego jest to aż takie ważne. Wróćmy do początku – emocje są siłą napędową sprzedaży. Naszą rolą jako sprzedawcy jest budowanie emocji u klienta. Na decyzję o zakupie mają wpływ zarówno emocje pozytywne, jak i negatywne. To, od których „zaczniemy” będzie miało wpływ na wzrost emocji dla nas pożądanych i łatwiej pozwoli obniżać poziom emocji niepożądanych. Kolejnym problemem jest podświadome „przenoszenie” stosunku do nas jako osoby,  na produkt, jaki oferujemy. Jeżeli wzbudzimy zaufanie do siebie to klient z góry podświadomie uznaje wartość produktu.

Na szkoleniach zwracana jest uwaga na „nawiązanie pozytywnego stosunku z klientem”, określanym w amerykańskiej literaturze przedmiotu „make friends” (tą nazwą będę się w dalszej części posługiwał). Mówi się o znalezieniu „wspólnego języka”, umiejętności wykorzystania techniki pozytywnego komplementowania, czy jeżeli to możliwe, nawiązania do zainteresowań klienta.

„Make friends” to również dalsze budowanie pozytywnego stosunku do nas. I tu znowu jednym z zasadniczym elementów jest komunikacja werbalna i niewerbalna. O języku, artykulacji, dopasowaniu tempa mówienia do rozmówcy itp., wiemy ze szkoleń. Mniej tam zwracana jest uwaga na mowę ciała. Wszyscy specjaliści od marketingu mówią o entuzjazmie jaki powinien towarzyszyć spotkaniu z klientem. To, jak okazuje się w praktyce, sprawia sprzedawcom największy problem, właśnie w sferze komunikacji niewerbalnej.

Wielu sprzedawców uważa, że gesty podkreślają entuzjazm, co jest zasadniczo prawdą. Ich problemem jest jednak to, że nadużywają gestykulacji, stosują gesty zbyt poufałe, czy, najczęściej w sposób nieuświadomiony, używają gestów mogących zostać uznane za zaprzeczające. Co w takim razie należy robić?

Przede wszystkim powściągliwość. Nie powinno się ulegać złudnemu przekonaniu, że „dostosowanie” swojej gestykulacji do zachowania rozmówcy „niweluje dystans”. Sprzedawca ma być przede wszystkim profesjonalistą i jego zachowanie ma to potwierdzać.

Gest ma podkreślać ważność tego o czym mówimy, ma zachęcać do jakiegoś zachowania np. zapoznania się z symulacją, ma wyrażać zainteresowanie tym, co mówi klient. Tylko tyle i aż tyle.

Jeżeli przebrnęliśmy pozytywnie „make friends” czeka nas następny etap w budowaniu emocji u klienta – stosunek do produktu jako takiego i stosunek do zakupu. O ile w trakcie „pierwszych trzech sekund” i „make friends” zadaniem było budowanie wyłącznie emocji pozytywnych jako bazy do „przeniesienia ich” na oferowany produkt, to na tym etapie będziemy musieli „żonglować” emocjami pozytywnymi i negatywnymi.

Lech Michejda


Partnerzy

Nasze formularze są dostępne na największych polskich portalach:

Kontakt

Ubezpieczenia online.pl Rankomat Sp. z o.o. Sp. k.
(dawniej Ubezpieczenia online.pl Sp. z o.o.)
ul. Sycowska 44
51-319 Wrocław

tel. +48 71 320 71 77
fax +48 71 320 71 74