Jesteś tu pierwszy raz?
Jak to działa? Założ konto
Ponad 1000 formularzy miesięcznie!

Nieudana rozmowa telefoniczna. Najczęściej popełniane błędy

Rozmowa telefoniczna budzi wiele emocji w osobie, której zadaniem jest ją zainicjować. Jeśli na dodatek zależy nam, aby dzięki wspomnianej rozmowie coś osiągnąć, wówczas perspektywa jej odbycia stresuje nas jeszcze bardziej. Ale jest nadzieja – wszystkiego można się nauczyć, nawet rozmowy telefonicznej. Im więcej rozmów telefonicznych przeprowadzimy, tym mniej błędów będziemy popełniać. Jednak agent ubezpieczeniowy nie może sobie pozwolić na popełnianie błędów w dłuższym czasie, gdyż tym sposobem nie umówi się na żadne spotkanie i nie sprzeda produktów ubezpieczeniowych. Dlatego zadaniem agenta jest jak najszybsze wyeliminowanie błędów ze swoich rozmów.

Poniżej przedstawione zostały najbardziej rażące błędy, takie, które w największym stopniu drażnią klienta. Jeśli, drogi agencie, pozbędziesz się wymienionych poniżej złych nawyków, nie zrazisz swojego klienta, a Twoje szanse na osiągnięcie wyznaczonego sobie celu, znacznie wzrosną.
 
Przesada. Jest niezwykle istotne, aby Twój entuzjazm nie był przesadzony. Twierdzenie, że Twój produkt jest najlepszy najprawdopodobniej wywoła złe reakcje u klienta – od litościwego uśmieszku począwszy do złości i chęci jak najszybszego zakończenia rozmowy. O wiele lepiej jest mówić w sposób umiarkowany o tym, co masz do zaoferowania.

Ogólniki i wątpliwe autorytety. Łatwo jest wpaść w pułapkę używając stwierdzeń typu „każdy twierdzi, że mamy znakomity produkt”, „większość ludzi twierdzi, że nasza firma jest najlepsza” itp. Kim jest każdy? Kim jest większość ludzi? Czy posiadasz badania na ten temat? Czy masz przed sobą ankietę? Jeżeli możesz powołać się na konkretne źródło informacji, a źródło to powinno być wiarygodne nie tylko dla Ciebie, ale także dla twojego klienta, stwierdzenie może być stosowne i na miejscu. Jeżeli nie jesteś w stanie tego zrobić, lepiej nie mów nic.

Język egocentryczny. Pewne wyrażenia zniechęcają klienta do kontynuowania rozmowy czy umówienia się na spotkanie. Tu nie należy używać stwierdzeń typu „gdybym był na Pana miejscu”, „jeżeli chciałby Pan poznać moją opinie”, „niech Pan pomyśli o tym, co powiedziałem”, „doradzałbym Panu”. Każde z tych stwierdzeń może wywołać u klienta negatywne odczucia. Lepiej używać innych zwrotów, np. „czy nie sądzi Pan, że…”.

Słowa niezrozumiałe. Klienci nie lubią rozmawiać z osobą, która używa słów, których oni nie rozumieją. Pomyśl, zatem, jak najlepiej przekazać to, co masz do przekazania, unikając skomplikowanych zwrotów branżowych.

Mieszanie faktów z opiniami. Nie naginaj rzeczywistości, mów tylko takie rzeczy, których jesteś w 100% pewien. Unikaj informacji, które zasłyszałeś przypadkiem i ich nie sprawdziłeś.

Słuchaj. Mówiąc o słuchaniu mam na myśli nie tylko usłyszenie poszczególnych słów klienta, ale także umiejętność nadawania znaczeń temu, co się usłyszało.
 
1. Gdy klient mówi – nie przerywaj.
2. Bądź całkowicie zainteresowany tym, co mówi klient.
3. Zadawaj mu pytania, zmuszając jednocześnie do przemyśleń.
4. Wskazuj na zrozumienie używając, co jakiś czas słowa „rozumiem”, „ma Pan rację” itp.
5. Nie sądź, że wiesz, co rozmówca powie, zanim naprawdę tego nie powie.
6. Notuj, jeśli obawiasz się, że nie zdołasz zapamiętać jakiegoś ważnego szczegółu.


Alicja Szakiel

Ubezpieczenie.com.pl/Ubezpieczeniaonline.pl

Partnerzy

Nasze formularze są dostępne na największych polskich portalach:

Kontakt

Ubezpieczenia online.pl Rankomat Sp. z o.o. Sp. k.
(dawniej Ubezpieczenia online.pl Sp. z o.o.)
ul. Sycowska 44
51-319 Wrocław

tel. +48 71 320 71 77
fax +48 71 320 71 74