Jesteś tu pierwszy raz?
Jak to działa? Założ konto
Ponad 1000 formularzy miesięcznie!

Postępowanie w sytuacjach krytycznych i niespodziewanych

Zasadą powinno być nie dopuszczanie do powstania sytuacji krytycznych, ale nie we wszystkich przypadkach zależy to od sprzedawcy. Z jakimi tego typu sytuacjami ma się na ogół do czynienia? Zobaczmy.

Sprzedawca nie wzbudził zaufania u klienta                                                                                 

Jest kilka powodów takiego stanu rzeczy:
-“zasada pierwszych trzech sekund”: jeżeli klient podejrzliwie spogląda na osobę sprzedawcy, to ma on szanse naprawić złe wrażenie swą kompetencją i zachowaniem się w stosunku do klienta w trakcie powitania i prezentacji siebie oraz firmy;
- klient “złapał” sprzedawcę na kłamstwie – przeprosić i opuścić dom klienta. Bywa, że klient uzna sprawę za mało istotną i poprosi o pozostanie, sytuacja jest wtedy dla sprzedawcy bardzo trudna, gdyż daje ona klientowi nad nim przewagę.
Nieprzekraczalną zasadą dla sprzedawcy powinno być mówienie tylko prawdy i nie dopuszczanie do takiej sytuacji. 


Klient wymawia się ze spotkania

Najlepiej jest powiedzieć: “proszę jedynie o 15 minut, jeżeli w tym czasie nie przekonam Pana(i) do sensu spotkania, w szesnastej minucie opuszczę Pana(i) dom”. Na ogół skutkuje, ale bezwzględnie należy dotrzymać słowa, inaczej klient “spali” wszystkich sprzedawców tej firmy na rynku.

Klient zadaje pytanie, na które nie zna się odpowiedzi

Z tej sytuacji są dwa wyjścia: pierwsze – jeżeli to możliwe zadzwonić do firmy i uzyskać wyjaśnienie od osoby kompetentnej; drugie – przyznać się do niewiedzy w tym temacie i obiecać wyjaśnienie klientowi tego problemu w ciągu dwóch, trzech dni.

Klient warunkuje zakup od odpowiedzi na takie pytanie

Mówi wówczas: “proszę w takim razie przyjść do mnie za (...) dni i jeżeli mi pan to wyjaśni, to wtedy podejmę decyzję o zakupie”. Często jest to wymówka klienta, który nie chce dokonać zakupu, ale należy wówczas powiedzieć: “Panie(i) X, jeżeli uzyskam odpowiedź na Pana(i) wątpliwość, to czy podpiszemy umowę zaraz po jej wyjaśnieniu” i wyciągnąć do niego rękę. Natychmiast zatelefonować do kogoś kompetentnego (firmy, kolegi – bardziej doświadczonego sprzedawcy), udzielić odpowiedzi i postawić klienta w sytuacji, w której chcąc zachować twarz musi podpisać umowę.

Decyzję o zakupie podejmuje cała rodzina, tymczasem jeden z jej członków nie chce takiej decyzji podjąć

Wówczas najlepiej zwrócić się do osoby najbardziej zainteresowanej w zawarciu transakcji: “przykro mi, że Pana(i) żona (mąż) nie dostrzega, że kupno (...) rozwiązałoby... itp.”. Można też zwrócić się do oponenta słowami: “przyzna Pan(i), że Pana(i) żona (mąż) zasługuje na pomoc w podjęciu decyzji (...)” lub znaleźć podobne zdanie, chociażby o miłym i istotnym dla drugiej osoby prezencie. Bywa, że oponentem jest dorastające dziecko, które mając na uwadze, że za tą samą cenę mogłoby dostać np. nowy komputer, kino domowe czy coś innego, stara się wpłynąć na decyzję rodziców, którzy na ogół wtedy mu ulegają. Trzeba wówczas albo odwołać się do autorytetu rodziców i tego, że to oni podejmują w domu decyzje, albo zasugerować, że tak młodemu człowiekowi trudno jest jeszcze ocenić znaczenie, jakie dla całej rodziny ma zakup (...). Robić to bardzo delikatnie, nie obrażając czy dyskredytując dziecka. Najlepszą zaś taktyką jest pozwolić, aby dziecko(i) aktywnie uczestniczyło(y) w prezentacji. Wówczas ma się je “po swojej stronie”.

Sytuacji, w których ktoś “rozbija” sprzedaż jest wiele i czasami tylko doświadczenie sprzedawcy pozwala z nich wybrnąć finalizując sprzedaż.

Lech Michejda



Kontakt

Ubezpieczenia online.pl Rankomat Sp. z o.o. Sp. k.

ul. Gen. Władysława Sikorskiego 2-8
53-659 Wrocław

tel. +48 22 270 00 44