Jesteś tu pierwszy raz?
Jak to działa? Założ konto
Ponad 1000 formularzy miesięcznie!

Postępowanie w sytuacjach krytycznych i niespodziewanych cz. II

Sytuacje niespodziewane to takie, które wynikają nagle, burząc cały “porządek” prezentacji i w zasadzie uniemożliwiają sfinalizowanie sprzedaży.      
       
Są sytuacje, w których należy bezzwłocznie przerwać prezentację i opuścić dom klienta. Do nich należą: przyjazd bliższej lub dalszej rodziny, nagła choroba lub pogorszenie się stanu zdrowia, awaria w domu (woda, prąd).
                                           
Są też takie, gdy „raczej” należy opuścić gospodarzy, np. niespodziewana wizyta przyjaciół lub znajomych.  Dlaczego “raczej”? -  bywa, że można jeszcze uratować sytuację, szczególnie w przypadkach jeżeli klient “dobrze się bawi” (jest zaangażowany) w trakcie prezentacji bywa, że sam zaprosi przybyłych by w tejże uczestniczyli, można też mu to zasugerować. Utrudnia to oczywiście “zamknięcie” sprzedaży, gdyż w oczach przybyłych nie zbudowało się wartości produktu i nie są  oni zaangażowani emocjonalnie w przebieg prezentacji. Od sprzedawcy wówczas zależy czy wzbudzi emocje w nowo przybyłych i czy będzie miał w nich popleczników. Metodyka postępowania jest tu taka sama jak z każdym, tyle, że ma się zdecydowanie mniej czasu  a już raz zamkniętych faz prezentacji nie można powtarzać, chyba, że (i to się czasem udaje) da się skłonić klienta aby to on coś gościom zaprezentował. W takim przypadku podpisanie umowy jest praktycznie pewne.

Kolejnym problemem jest nieoczekiwane przerwanie prezentacji – telefon do klienta, listonosz itp. Takie zdarzenie powoduje, że emocje klienta opadają i zajmuje się on czymś zupełnie innym. Podstawowym błędem jaki popełnia wielu sprzedawców jest wracanie “na siłę” do przerwanej prezentacji. Należy wówczas, gdy klient skończy zajmowanie się rozmową telefoniczną, listonoszem itp. odwrócić jego uwagę od tej sprawy luźną rozmową (możliwie jak najkrótszą). Często jest tak, że klient przeprasza za zaistniały fakt i prosi o kontynuowanie prezentacji. Nic bardziej złudnego – emocje klienta opadły a sprawa, która go oderwała w jakimś stopniu dalej go zajmuje. Należy wprowadzić klienta w dobry nastrój (najlepiej zastosować anegdotę -  podobne zdarzenie ze swojego doświadczenia), jeżeli to możliwe obracając sprawę w żart. Dopiero, kiedy klienta wprowadzi się w pozytywny stan emocjonalny kontynuować prezentację.

Pojawianie się u klienta zastrzeżeń w momencie zamykania sprzedaży, których wcześniej nie podnosił. Jest to zjawisko dość typowe i jako takie nie powinno być zaskakujące. Zaskakuje ono sprzedawcę głównie dlatego, że był on już nastawiony, iż można podpisać umowę, gdy tymczasem klient mówi -”nie, bo ja jeszcze muszę (naprawić dach, kupić opał na zimę itp.) i nie stać mnie na kupno tego, co pan proponuje”, używając argumentów “najcięższego kalibru”(istotne potrzeby bytowe). Jest tu kilka możliwych rozwiązań. Jedno z nich to pytanie: “rozumiem, że pomiędzy panem(ą) a tym, co proponuję jest (...) a jeżeli znaleźlibyśmy rozwiązanie, które pozwoliłoby panu(i) (...) i kupić (...), to czy wtedy możemy podpisać dzisiaj umowę?” i wyciągamy rękę. To wciąga klienta w rozwiązanie problemu (MY znaleźlibyśmy a nie JA bym znalazł) i odsuwa niejako na dalszy plan problem dachu/opału itp., Drugie -  to pytanie” kwota kilku (kilkunastu) złotych dziennie chyba nie stanowi aż tak wielkiego problemu, aby nie dało się pogodzić remontu dachu (zakupu opału itp.) z posiadaniem tego (...)” tu należy zwrócić uwagę, że nie mówi się „zakupu” tego ubezpieczenia, a „posiadania”. Jednak lepiej jest “zapobiegać niż leczyć”, aby nie dopuścić do takiego zaskakującego zwrotu akcji należy przede wszystkim zamykać sprzedaż wielokrotnie, wtedy już klient użyje wszelkich możliwych argumentów na “nie”. Jest też oswojony z ceną, ratami itp. Sprzedawcy natomiast też nie zaskakuje końcowe “nie”, bo albo nie dostarczył klientowi wszystkich niezbędnych informacji i jest jeszcze czas by to uzupełnić, albo też ma on “asa w rękawie” w postaci szczególnych warunków sprzedaży.

Lech Michejda




Kontakt

Ubezpieczenia online.pl Rankomat Sp. z o.o. Sp. k.

ul. Gen. Władysława Sikorskiego 2-8
53-659 Wrocław

tel. +48 22 270 00 44