Jesteś tu pierwszy raz?
Jak to działa? Założ konto
Ponad 1000 formularzy miesięcznie!

Psychologiczne aspekty procesów sprzedażowych

"Nie ma złych klientów, są natomiast nieskuteczni sprzedawcy” –  to stwierdzenie Ziga Ziglara (“Sekrety Skutecznej Sprzedaży” Oficyna Wydawnicza Logos, Warszawa 1999) jest moim zdaniem najbardziej celnym podsumowaniem sukcesów sprzedażowych, bądź  ich braku. Trawestując  - o powodzeniu w sprzedaży nie decyduje klient, a przynajmniej nie decyduje w stopniu istotnym.

W poprzednich artykułach mówiliśmy o tym, że proces sprzedażowy w minimalnym stopniu rozgrywa się sferze logiki. Jest on w znacznej mierze grą emocji zarówno klienta, jak i sprzedawcy. Można to określić jako swoiste „starcie się” dwóch osobowości. Jednak role poszczególnych uczestników nie są jednakowe – sprzedawca powinien być osobą „wiodącą”, to on powinien „budować” emocje klienta.

Mówiąc o taktykach manipulacyjnych zwracaliśmy uwagę na to, że manipulacja jest obustronna, dlatego też sprzedawca musi się przygotować na próby „narzucania” pewnych, przeważnie, negatywnych emocji przez klienta i nie przyjmować jego sposobu myślenia.

Dlatego ważnym jest stosowanie w codziennej praktyce sprzedawcy  czynników decydujących o skuteczności sprzedaży (Zig Ziglar op.cit.):
  • umiejętności pozytywnego myślenia,
  • postawy wobec samego siebie,
  • postawy wobec klientów,
  • postawy wobec wykonywanego zawodu.
Inaczej mówiąc, całość postępowania sprzedawcy i to nie tylko w jego życiu zawodowym, powinna być podporządkowana procesowi sprzedaży. Chodzi przede wszystkim o kształtowanie odpowiednich nawyków, ”ładowanie potencjału własnego”, wyrabianie w sobie poczucia dobrze rozumianej godności wykonywanego zawodu, organizacji czasu własnego, organizacji budżetu domowego, planowania (za .......).

Sid Bauman, jeden z najlepszych w USA sprzedawców  branży AGD twierdzi, że na sukces sprzedażowy składa się w 90-ciu procentach nastawienie psychiczne sprzedawcy, a na pozostałe 10% - wartość oferowanego produktu oraz zachowania klienta. Kiedy rozmawiałem z nim dwa lata temu w czasie jego bytności w Polsce, zwracał uwagę, że sama znajomość technik sprzedażowych nie wystarczy, jeżeli nie jest ona podbudowana pozytywnym myśleniem sprzedawcy, jego otwarciem na klienta i umiejętnością „wczucia się” w jego styl myślenia. Podkreślał też, podobnie jak J. Nassalski, J. Dąbrowski czy Zig Ziglar jak wielką rolę w osiąganiu sukcesów sprzedażowych ma rzeczywisty stan psychiki sprzedawcy w trakcie spotkania z klientem. Chodzi, m.in. o to, że zachowanie ma być nie wymuszone, sprzedawca powinien nie być „spięty” i skupiony na samej prezentacji.

Kiedy spytałem Sida czy w związku z tym nie uważa, że niektóre firmy nieco przesadzają wymagając „wykucia” na pamięć prezentacji danego produktu, początkowo odpowiedział, że przecież takie „wzorce” prezentacji sprawdziły się w nieraz stuletniej praktyce sprzedażowej. Zwróciłem jego uwagę na to, że owszem w USA, gdzie tradycje tego typu sprzedaży wykształciły się na przestrzeni dwustu lat „wypracowane” prezentacje się sprawdzają, natomiast w warunkach polskich, gdzie takie formy sprzedaży zaistniały stosunkowo niedawno sprawdzalność takich prezentacji jest zdecydowanie mniejsza. Wtedy stwierdził, że choć na pewno warto jest utrzymać zasadniczy „szkielet”, to w warunkach polskich trzeba być bardziej elastycznym w poszczególnych elementach. Jak to określił „otwarcie” na klienta, umiejętność zrozumienia jego sposobu  myślenia decyduje o tym, które elementy sprzedawca powinien podkreślić, a które tylko „zarysować”.

Powiedział przy tym rzecz moim zdaniem bardzo istotną – wszystko zależy od sprzedawcy, jeżeli jest on zrelaksowany, skupiony na kliencie, a nie na produkcie, jeżeli umie prowadzić prezentację w sposób swobodny, trochę jak dobre „przedstawienie” to ma szansę osiągnąć sukces. Klient, jego zdaniem, nie może być „biernym widzem” rolą sprzedawcy jest aktywne zaangażowanie klienta w sprzedaż. Określił to w sposób ciekawy – trzeba doprowadzić do tego, aby klient poczuł się emocjonalnie związany z tym, co ma kupić.

Na szkoleniach zwraca się uwagę na prawidłowe „budowanie wartości” – czyli pokazanie klientowi, że dany produkt jest tym co spełnia jego oczekiwania, rozwiązuje jego problemy itp. Jest to jak najbardziej słuszne, ale mimo wszystko nie gwarantuje sukcesu w stu procentach. Ważnym jest „emocjonalne związanie klienta z oferowanym produktem”. Jest to stosukowo prostym w przypadku sprzedawania czegoś materialnego – Ziglar mógł w trakcie prezentacji ugotować smaczny i zdrowy posiłek w oferowanych garnkach, Bauman – pozwolić klientowi „pobawić się” klientowi prezentowaną maszyną do sprzątania. Tym samym „wzbudzić chęć posiadania” danego produktu. Spotkałem się ze stwierdzeniem, że w przypadku sprzedaży produktów ubezpieczeniowych jest to niemożliwe. Są one „dane” i można tylko klientowi przedstawiać korzyści ich posiadania, czyli rola klienta jest bierną.

Trudno mi się w pełni zgodzić z takim stwierdzeniem. Na rynku pojawia się coraz więcej produktów dających możliwość „wciągnięcia” klienta w ich konstrukcję. Przykładem jest chociażby „Nowa Perspektywa” Avivy. Do umowy głównej można „dokładać” wiele umów dodatkowych, czyli konstruować taką polisę, aby ująć w niej wszelkie ryzyka od jakich powinien ubezpieczyć się klient i jego rodzina. Postawię zatem pytanie – czy w takim razie można tak poprowadzić spotkanie z klientem aby to on sam wybierał od jakiego jeszcze ryzyka chce się ubezpieczyć? I kolejne – czy naprawdę trzeba od razu klientowi „wyłożyć” wszelkie możliwości? A może niech to on „podpowiada” agentowi? Czy tak prowadzona prezentacja (przy dużej aktywności klienta) nie spowoduje, że poczuje się on w pewnym sensie współautorem rozwiązania? Warto to moim zdaniem przemyśleć.

I na koniec jeszcze jedna ważna rzecz. Co jest celem dla sprzedawcy? Czy osiągnięcie dochodu z prowizji, czy korzyści jakie odniesie klient? Chciałbym, aby sprzedawca odpowiedział sobie na pytanie – czy korzyść jaką było otrzymanie prowizji jest większa aniżeli korzyść jaką odniósł klient dokonując zakupu?

Nastawienie na osiągnięcie korzyści przez sprzedawcę jest dla klienta „wyczuwalne” i stanowi dodatkowy czynnik odstręczający go od zakupu. Wracając do jednego z czynników warunkujących sukces – stosunku sprzedawcy do klienta, warto powiedzieć, że nastawienie na to kto rzeczywiście odniesie korzyść potrafi zniweczyć nawet najlepiej przeprowadzone „make friends”.

Wiem, że część moich tez spotka się z krytyką, część może być kontrowersyjna, część może nawet zostać odrzucona. Nie roszczę sobie pretensji do bycia nieomylnym. Zdaję sobie sprawę, że większość to czytających ma duże doświadczenie sprzedażowe i to ja mógłbym skorzystać wiele z ich wiedzy. Moim celem było pokazanie dlaczego Zig Ziglar (Zig Ziglar –op.cit)  postawił niezwykle ważną tezę, która powinna stać się mottem dla wszystkich sprzedawców, obojętnie czym się zajmują w swej praktyce zawodowej:

“Twoje interesy nigdy nie idą dobrze albo źle same w sobie. Ich stan zależy od tego, co dzieje się w twojej głowie”

Lech Michejda


 

Kontakt

Ubezpieczenia online.pl Rankomat Sp. z o.o. Sp. k.

ul. Gen. Władysława Sikorskiego 2-8
53-659 Wrocław

tel. +48 22 270 00 44