Jesteś tu pierwszy raz?
Jak to działa? Założ konto
Ponad 1000 formularzy miesięcznie!

Rozmowa telefoniczna. Język ciała a język mowy

Osoby kontaktujące się z klientem bezpośrednio muszą umiejętnie posługiwać się językiem ciała. Wygląd, zapach, odległość od klienta, sposób, w jaki siedzisz z klientem przy stole, ułożenie sylwetki, mimika, gesty – to środki przekazu, którymi dysponuje taka osoba. Specjaliści twierdzą, że niewerbalna forma stanowi ponad 65% komunikacji, górując nad formą werbalną. Oznacza to, że komunikaty niewerbalne mogą modyfikować zamierzony odbiór wiadomości werbalnych. Wzmacniać je, uzupełniać, zastępować, potwierdzać lub także osłabiać i zaprzeczać.

Osoba posługująca się telefonem może jedynie posługiwać się językiem mowy. Klient jej nie widzi, ale doskonale słyszy i jest w stanie wyczuć wiele emocji. Przez telefon nie można używać języka ciała, przez co jesteśmy pozbawieni dużej części możliwości oddziaływania na klienta. Dlatego musimy skupić się na języku mowy, udoskonalić go, aby dobrze zastąpił język ciała.

Większość z nas nie zastanawia się specjalnie nad tym jak brzmimy dla innych. I jest to zupełnie normalne. Jednak dla agentów ubezpieczeniowych telefon to narzędzie pracy. I takim narzędziem jest również mowa, głos agenta. Dlatego, jak każde inne narzędzie pracy, musi być perfekcyjne.

Jak ćwiczyć rozmowę?


Dobrym sposobem na usłyszenie samego siebie jest nagranie kilku swoich rozmów telefonicznych. Wówczas można na spokojnie, nawet kilka razy przeanalizować swoje zachowanie w czasie rozmowy i zauważyć swoje błędy. Należy wziąć pod uwagę fakt, że złe nawyki w mówieniu mogą zaszkodzić nawet najbardziej obiecującej rozmowie telefonicznej.

Na co zwracać uwagę?

Według specjalistów zajmujących się tematyką efektywnej sprzedaży przez telefon, aby dobrze „wypaść” w rozmowie telefonicznej należy zwrócić uwagę na:

Brzmienie swojego głosu. Zazwyczaj słysząc swój głos dziwimy się, że brzmi on tak, a nie inaczej. Największym błędem w rozmowie przez telefon jest moment, gdy nasz głos brzmi monotonnie. Wówczas klient może odebrać to jako znudzenie rozmową z nim. A to z pewnością nie wróży nic dobrego. Błędem jest też popadanie w drugą skrajność, tzn. moment, gdy nasz głos jest zbyt pobudzony. Klient może zinterpretować to, jako zdenerwowanie wymierzone w jego kierunku. I jedynym efektem, jaki osiągniemy będzie to, że klient obrażony odłoży słuchawkę.

Właściwy ton. Specjaliści do wyjaśnień stosują zwykle przykład Adolfa Hitlera. Nawet, jeśli nie znamy języka niemieckiego, a słyszymy jego przemówienie wiemy, że jest ono pełne złości, agresji i nie wróży niczego dobrego. Ton agenta ubezpieczeniowego powinien budzić zaufanie klienta, powinien brzmieć łagodnie i z entuzjazmem. Klient powinien wiedzieć, że rozmawia z osobą mu życzliwą, dobrze do niego nastawioną.

Dykcja. Po sposobie mówienia klient rozpozna, kim jest agent, czy jest to osoba wykształcona i kulturalna. Dykcja niechlujna może zasugerować klientowi brak wykształcenia agenta. Dykcja może ułatwić lub utrudnić zrozumienie przekazu. Do najczęściej występujących błędów zaliczyć można połykanie końcówek, skracanie wyrazów, brak przerw między słowami, czy zdaniami.

Odpowiednia głośność i tempo mówienia. Nie można popadać w skrajności. Zbyt ciche mówienie może powodować pogubienie się klienta, który niedosłyszy części wypowiedzi. Zbyt głośne mówienie po prostu zdenerwuje klienta. Jeśli połączenie jest złe może się zdarzyć, że będziesz musiał mówić głośniej niż zwykle. Takie sytuacje się zdarzają i jest to jak najbardziej normalne. Jednak pamiętaj, aby w słuchawkę nie krzyczeć. Krzyk nigdy nie wzbudzi pozytywnych emocji. Tak samo jest, jeśli mówisz zbyt szybko. Klient może Cię nie zrozumieć. Pamiętaj, że omawiana sprawa dla Ciebie jest oczywista, ale klient być może słyszy o tym po raz pierwszy, dlatego ważne jest, aby wszystko dobrze usłyszał i zrozumiał. Rozmowa telefoniczna to nie wyścigi, znajdź, zatem złoty środek.

Odpowiednie słowa. Pamiętaj, że jest to rozmowa oficjalna. Nie zachowuj się, zatem tak, jakbyś umawiał się na piwo z kolegą. Unikaj słów typu dobra, fajnie, ok., aha itp. Słowa te, pasujące doskonale do rozmowy towarzyskiej, w rozmowie z klientem są po prostu nie na miejscu.

Zasłanianie ust. Palenie papierosa, gryzienie ołówka, żucie gumy czy obgryzanie skórek jest całkowicie zabronione. Klient doskonale będzie słyszał odgłosy z tym związane. I prawdopodobnie odbierze to jako brak szacunku i lekceważenie jego rozmowy.

Słowa typu yyy. Wiadomo, że słowa yyy, eee, poniekąd, w pewnym sensie, służą nam do uzyskania chwili na zastanowienie się nad odpowiedzią. Jednak często używane mogą przeszkadzać klientowi. Jeśli już musisz pomyśleć chwilkę nad tym, co chcesz powiedzieć użyj słowa prawda, poniekąd, w pewnym sensie, wystrzegaj się natomiast yyyy, eee, bo to właśnie one brzmią najgorzej.

Zachęcam, zatem do nagrania swojej rozmowy i zwrócenia uwagi na powyższe przykłady, Jeśli ze swoich rozmów telefonicznych wyeliminujecie Państwo błędy, Wasze szanse na pozytywne zakończenie rozmowy wzrosną.

Ubezpieczenie.com.pl/Ubezpieczeniaonline.pl


Partnerzy

Nasze formularze są dostępne na największych polskich portalach:

Kontakt

Ubezpieczenia online.pl Rankomat Sp. z o.o. Sp. k.
(dawniej Ubezpieczenia online.pl Sp. z o.o.)
ul. Sycowska 44
51-319 Wrocław

tel. +48 71 320 71 77
fax +48 71 320 71 74